近日，记者前往广西对广西的中高端白酒市场进行了走访调查，在采访过程中，广西南宁市“烟酒海洋”专卖店给记者留下了深刻的印象，专卖店老板吕福卿以白酒经销起步，现在逐步开始接触葡萄酒，并且做得风生水起，特别是在客户资源管理方面有着自己一套独特的管理方法。

拉近距离 招揽客源

吕福卿的专卖店位于南宁市民族大道93号，走进店内，记者除了听到店员整齐而亲切的问候语（“您好，欢迎光临”）外，还隐约听到了聚餐的交谈声、酒杯清脆的碰撞声，而空气中还弥漫着葡萄酒和白酒互相交替的芬芳。可当时已经是下午两点了，怎会有饭局？正当记者感到疑惑时，吕福卿介绍道：“我们这里既卖酒也品酒，店虽然不大但我设置有品鉴室和美食室。其中，品鉴室主要是针对高端葡萄酒，比如有的客户想品尝，我们可以邀请他到品鉴室品尝，在品鉴的过程中，店员也会对产品的生产地、口感等作相关介绍。另外，如果客户需要大量的酒或者店长判断他背后的客源多，店长可以邀请客户到美食室吃饭，也就是刚才你听到的酒杯声、交谈声，今天我们也有一桌客人在这里聚餐。我们的餐厅是不对外营业的，只做配套设施，请了一个厨师，每月工资6000元，有客户才会做菜。餐厅并不以盈利为目的，最主要的还是尽可能全方位满足客户，和客户展开进一步的交流，培养客源。

客户要求品酒，实际上比买酒更加明确的目的那就是他需要服务。作为酒商，免费为客户开一瓶酒（葡萄酒），成本一般不会太高，客户只要品尝了，不管是出于这款酒本身的品质，还是碍于面子问题，往往最少都要买一瓶。这样一来，不仅卖了酒，又增加了客源。在这过程中，客户开始逐渐认可“烟酒海洋”，和“烟酒海洋”建立联系。在此基础上，“烟酒海洋”再安排人员和客户保持联络，定期给客户介绍一些优惠活动，让客户自然而然成为“烟酒海洋”的宣传媒介，通过客户自己所在的社交圈、朋友圈传播“烟酒海洋”的产品，比“烟酒海洋”自己花钱传播更有效。

作为“烟酒海洋”专卖店的老板，吕福卿显然早已摸清客户的需求和消费心理，他说：“顾客就是上帝，我们做酒只有满足了上帝的要求，然后和上帝交流认识，成为朋友，建立情感纽带，上帝才会为我们带来更多的上帝。做品鉴室、美食室都是为了寻求更多的客源。经过时间沉淀，客源越来越多，这时就需要我们安排专人去跟踪和管理。”

精简人员 分级管理客源

据吕福卿回忆，他1999年开始做白酒，那时候做白酒起步相对较早，利润非常可观。2006年开始接触葡萄酒，但那个时候主要的精力还是在白酒上。那几年他陆陆续续在南宁、北湖、桂林等地开店，最高峰时期门面一共有6家。但2012年开始，白酒行业销量利润急剧下滑，为了让连锁店正常运行，他选择关掉了2家门店。但是面对80多名员工，每月的工资发放是一笔巨大的开销，此外，关掉的店所在区域的客源也需要管理。经过一番思考后，吕福卿做了一个重要决定：精简人员，采用高工资激励制度，分级管理客源。吕福卿将整个“烟酒海洋”连锁专卖店的员工从原有的80多人精简到了30多人，留下的人采用基本工资加绩效的方式发放工资。由于“烟酒海洋”的客源量达好几万，每个人只要稍微用点心抓住店里原有的客源，业绩自然就会上升，从店长到店员的积极性都非常高。

吕福卿说：“我们店里普通店员的工资基本保持在7000—8000元左右，这在广西市场是不多见的。”

随后，吕福卿还向记者进一步介绍了“分级管理”制度：所谓分级管理客源， 就是将客户按照消费频率、消费情况、消费诉求等类型来分类。例如，我们一个店的高端ＶＩＰ有１００００多名，店长负责维护政府领导、企业老板等大客户，店员负责维护公务员、企业公司管理层及一般消费者。在管理的过程中，我们更多是针对消费频率高的客户，其余的客户我们会根据他的身份结合他买酒的频率来判断是否要“提醒”他来消费，也以此来确定客源是否丢失，如果丢失了，就要想办法及时挽救。这一切的相关数据，都是在消费者买酒、品酒的过程中，店长、店员通过与客户交流得到的消息。每次的交谈，我们都会把信息计入到我们客源管理信息资料库中，以此来确保客源的稳定性、可持续性，在适当的时候我们会利用资料库来提升业绩、甚至是发展新的客户。

资源互享  双向共赢

  “烟酒海洋”连锁专卖店拥有着南宁、桂林、北湖等地上万的客户，光是白酒高级VIP客户，就有4万多名。当记者问及吕福卿目前白酒拥有这么多客源为什么又突然开始做葡萄酒，重新培育消费者时，吕福卿笑着说道：“我做葡萄酒有两大原因，一是正因为我拥有众多白酒的高端客户，我做葡萄酒是直接从白酒的客源基础上开始做的，比我当年做白酒时起点高多了；二是葡萄酒当时在国内已经拥有了一批粉丝，葡萄酒在广西的南宁、桂林、柳州、北海、青州这几个地方都有基础的。现在我们每年葡萄酒的总销量比白酒还多。”

  在交谈中，记者了解到，吕福卿店里的白酒基本上都是中高端产品，但葡萄酒却从低端到高端各个档次都包含了，除了做零售更多的是批发，客户一买就是好几箱，而这其中的很多客户都是他从白酒的VIP客户端引荐过来的。中高端、高端白酒的客户一般都有自主分层的意识，但是葡萄酒的客户一般不会，大部分中国人对葡萄酒是不具备明显档次区分意识的。吕福卿掌握到这一特性后，利用高端白酒带动葡萄酒来做传播。比如客户来买茅台、五粮液的时候，他就送两瓶葡萄酒作为回馈，客户品尝后对葡萄酒也会做出相应评价。通过这样长期的宣传，葡萄酒的客源也就在白酒的基础上建立起来了。“另外，葡萄酒本来就拥有自己的潜在客户，只要有店面在这里就会有消费者过来购买。”吕福卿补充道，“现在我们店里葡萄酒和白酒的客源基本上是相通的，互相融合的状态，客户选择喝白酒的同时也可以搭配葡萄酒。”

通过十余年的努力与积累，吕福卿的客源早已数以万计。现在，他的老客户80%以上买酒都是通过电话联系来完成交易，而实体店的主要功能在于培养新客户。这一套完备的客源管理体系也使他成为了广西酒水市场上白酒、葡萄酒做得最大、最好的经销商之一，每年的销售额轻松上亿。