服务是企业赢得消费者的 重要筹码

2017年8月16日第19期        作者: 北京今天胜德品牌管理咨询有限公司 首席专家 张海良        2017-08-16       

   对于营销来说,服务是对消费者的一个攻心过程。在产品的销售过程中,依靠服务的辅助,让消费者在享受服务的过程中交出自己的一片真心,从而打破消费者心理防线,促成交易的发生,最终企业和消费者都达到满意。

   在这中间,服务无疑起了很重要的攻心作用。因此,企业在营销过程中,需要把服务“攻心”放在首位,如果能够以服务“攻取”消费者的内心,也就自然能够顺利实现成交了。

一、服务攻心原则

   企业要靠服务“攻取”消费者的心,需要遵循以下几个原则。

   1、对消费者的心理进行分析

   企业必须仔细分析你的消费者,其实了解你的消费者和了解你的产品一样重要。对此,企业要搞清楚这些问题:为什么消费者会买我的产品?为什么有些潜在客户不买?购买的消费者有哪些共同点?不买的消费者有哪些共同点?你只要把这些消费者分类研究你就可以了解,原来买的消费者有这种特质,不买的消费者有同样的抗拒点。了解这些之后,企业就很容易知道,如何来改善营销的方法了。

  2、给消费者百分之百的安全感

   在营销的过程中,你要不断地提出证明给消费者,让他百分之百地相信你。每一个人在做决定的时候,都会有恐惧感,生怕做错决定,生怕花的钱是错误的。所以企业必须给消费者以安全感。

   3、对竞争产品进行分析

   在营销过程中,企业必须要了解自己的产品比竞争对手的好在哪里。为什么消费者要购买我的产品,而不是竞争对手的?很多企业都觉得消费者应该买他的产品,但是有很多产品和服务都很好的,为什么他要买你的?假设企业没有仔细地分析过这些,在营销过程当中会遇到很大的困难,也很难让消费者接受你的产品和服务,因为你不知道你的产品到底比别人好在哪里。

二、将服务作为最好产品提供给消费者

   什么才是企业所拥有的最好产品?这并不是产品本身,而是服务。

   事实上,每一种产品都会有这样那样的缺点,都会因为人们需求的不同,期望值的不同,难以满足所有人期望,更别说超越了。但是作为企业中的特殊产品:服务来说,则是另一回事了。

   服务是可以完美的,而完美的服务就是完美的产品。一个企业能够提供给消费者最完美的产品,那么这样的企业还愁生意不好,销售不旺,业绩不高吗?所以,如果一个企业能做到将服务作为提供给消费者的最好产品的话,消费者的心理防线自然会被企业轻易攻克。

   例如,北京某建材供应企业就做到了这一点。该企业自开创以来便一直强调: “一切以消费者为本”的经营宗旨。与其他建材企业不同的是,该企业一直在特色服务上下工夫。新、特、优是该企业的主要经营特色。

   免费调漆、自由退换货、免清洗、布艺加工等,是该企业与众不同之处。他们将售后服务扩大化。在购物中不了解产品性能怎么办?该企业特聘请相关专业人员,将家装课堂搬进小区,让消费者在家门口学到产品知识,提高辨别假货的能力。而总结他们企业文化的核心就是:关心消费者,关心所有关心消费者的人。

   哈佛商业杂志发表的一份研究报告指出: “重复购买”的消费者可以为公司带来 25%至 85%的利润,而吸引他们“重复购买”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格,由此可见服务的重要性。

   所以,企业首先要认识到服务的重要性,并将其转化为一种认知,通过服务体现,这样才能创造出更多“重复购买”的消费者。

   服务也是一种产品。销售跟服务是不可分割的,服务是基础,而服务的最终目的就是为了销售。在整个营销过程中,服务穿插于其中。从原材料供应商到制造商,从制造商到供应商,再到最终消费者,这个销售链中,卖方的服务质量及效率,影响销售的效果。销售环节的设置合理又使良好的服务发挥到极致。因此,两者又是相互作用、缺一不可、相互促进的。

   服务是一种无形的东西,只能让别人感觉到。但是它贯穿于整个产品的销售之中,影响消费者对整个产品的满意程度。服务的重要性不言而喻。在当今社会中服务的好坏可以决定着一个企业的未来。