2015 年策划卤味店的时候，我就在思考着，如何将一个销售卤味产品的门店，设计得更人性一点，更休闲一点，功能更多一点，魅力更大一点。于是，就围绕着卤味产品和核心消费群——美女吃货，开始扩展关联功能，譬如增加时尚奶茶、新鲜果汁、美味咖啡和冰淇淋、甜品等，同时又尝试将店堂开辟休闲座位，提供像星巴克咖啡一样的休闲座位，以吸引青年时尚人群。

曾经：亲近式服务收获人心

   我当时的设想比较简单，一方面是从一个门店的坪效角度思考，另一方面是为日后的加盟商利益考虑。坪效，是指在一个有限的营业面积里，如何把经营业绩的最大潜能发挥到最佳状态，使其产生最大的利益。而有了强大的坪效指数，则就会减少加盟商的压力，从而吸引更多加盟商。

   传统的药店，原来只是销售药品和保健品的，但由于购买药品和保健品的消费频率和业绩压力与开店成本压力，使得药店开始变化，这个变化就是药店里销售的不再是纯粹的医药保健品，而是增加了健康电器、饮品、日用品和食品，未来绝对有可能增加酒水，甚至一半是药店，一半有可能会成为 24 小时的便利店。

   在我家小区的门外，有一家 711 便利店，也是 24 小时的。店里临街玻璃处，有一长条桌，六七个圆凳子。我发现无论白天黑夜，总有一些学生模样或直销人模样的人在休息区边喝饮料边玩手机，因为店里提供免费 wifi。

   这家 24 小时便利店，因为店里吃的喝的用的看的一应俱全，就给消费者提供了便利。任何一个小区，只要拥有这样一家店，就能给社区居民提供任何商店提供不了的亲近式服务。

当下：无人便利店受追捧

   在共享热潮过后，“无人便利店”便成了一个新的热词。阿里、娃哈哈等巨头和各路资本的入局，让无人便利店一时风头无两

   从 6 月底到 7 月初，F5 未来商店、缤果盒子相继宣布融资消息，两笔融资合计超 1.3 亿元。但另一边伴随而来的也是无人便利店的模式是否能够经受市场考验，对传统零售会带来怎样影响的疑问。

   据说无人便利店进店购物很复杂，首次到店的顾客需要根据店门上印的“开门秘籍”，扫码关注便利店微信公号，在线注册后，将微信中的二维码对准门边的刷码器，才可以解锁大门。还有一种开门方式是在微信公号上传头像后，只要走到店门口，摄像头就会自动识别身份，实现“刷脸”开门。

   进入店内的服务也很复杂。货架上摆满了便当、汉堡、饮料、零食、日用品等，桌子上摆放着早餐保温柜、豆浆机、微波炉和共享充电宝。但没有收银台，商品下方的价签除了显示价格外，还印有一个二维码。打开微信公号上的“扫码自购”，对着价签上的二维码或商品身上的条形码完成支付。总感觉人为制造了麻烦，与便利店的便利特性不相符合。

未来：一定是将服务做到极致

   我一向不看好这些投资热潮，但关注便利店的发展方向。便利店有人无人不是焦点，提供什么样的服务才是关键！什么新零售、无人便利店，稍微动用一些互联网技术和人工智能，就可以忽悠老百姓了？门店的关键是什么？还是商品和服务，跟智能和技术无关。

   所以，未来的便利店发展一定是更懂消费者更具有人性的服务。便利店的创新一是往更优质的商品和更优质的服务提供方面做；二是颠覆性创新店铺诞生，那就是不像便利店的便利店，不像营业员的营业员，不像服务的服务会一一诞生。

   正如药店在改变一样，未来的便利店会像餐饮店、休闲店、咖啡店，提供有吃有喝服务外，还会像药店、消防站、治安站（提供应急服务）等多功能性发展，因为大部分店铺都不会24 小时营业，而 24 小时营业的便利店，就会成为一个城市的希望。

   所以，未来的便利店，有性格的店铺和服务更优质的店铺会取胜，不是你随便起一个店铺名称就可以成为便利店品牌，而应该从多功能发展和消费者终极需求方面去考虑，开创一批有性格特征（商品独特、服务独特、价值观独特、店铺外观独特、店铺陈列独特）便利店品牌，以此吸引更多的消费者体验。

   在服务提供方面，应该更具有人性化：商品丰富多样，并且有特色；每一张桌子上必须提供电源插座和通用型手机充电器；提供更多南北半熟食品，适合不同消费群需求；提供咖啡饮品和书报杂志，以供休闲人群消费；提供急救用品和药品及报警服务；甚至，社区型便利店还可以提供更多便民服务，但这个需要便利店多多站在消费者的角度去创新思考了。

   由此看来，未来的便利店绝对是多元化共存，以优质服务取胜的全国性连锁为第一梯队；区域连锁品牌为第二梯队；个体化特色化服务的单体便利店为第三梯队；而传统的夫妻店和士多店将成为第四梯队，这四种模式将会共存，因为便利店，消费者图的就是就近便利，绝对不会你弄个无人便利店噱头，我就愿意多跑几站路去体验。

   未来的便利店，是能够解决附近社区居民一切应急所需的服务，提供更多服务功能。它看上去还是一家便利店，但本质上已经是一个以商品零售为基础，提供多功能服务的综合社区服务网点，这才是真正新零售概念的便利店。