伴随着宏观经济的发展，消费升级的趋势已经愈演愈烈。而作为消费者本身，由于从自己的口袋里实实在在掏出的钱更多，对于商品的品质有更高的追求之外，包裹在商品之外的消费服务也越来越被消费者看重。这也响应了习近平总书记在党的十九大报告中提出的“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”重要指示。

而另一方面，由于互联网技术和数字技术的飞速发展，中国将成为全世界最大也最为全面的大数据产业国。伴随着大数据中心项目的落地，配合各种移动互联网终端的发展，以消费者的消费、浏览习惯为基础的大数据反作用到消费者自身，消费者的生活变得越来越便利，越来越智能。

2018 年新零售成为白酒行业的新热词，各大名酒企业都在新零售方面有不同程度的战略举措和营销动作。有扎根于拓宽渠道建设，推进线上线下融合的；有注重与消费者互动，打造沉浸式体验营销的；还有以培育消费黏性为目的，建立社群营销体系的。虽说新零售是一个“洋媳妇”，谁都不知道它的庐山真面目，但是，在探索新营销这条道路上，各大企业都有着不同的见解和尝试。

无论是消费升级、数字技术的飞跃还是新零售的创新，都给消费者带来便利，而潜藏在这种“便利”背后，给消费者极致消费体验的力量来源正是极致的消费服务。带着探索新营销这个大命题，《新食品》走访了洛阳的一个新兴酱酒品牌——牡丹宴，牡丹宴酒业总经理赵灵斌给出了一个“以极致服务为营销导向”的新答案。

只有极致服务才能让消费者记得住

赵灵斌是豫西本地人，在进驻牡丹宴之前，曾经负责过东北三省某知名品牌的进口葡萄酒销售，还负责过饮料行业及乳制品行业知名快消品的河南区域市场销售，是一个从销售一线开始，深耕快消品行业，一步步积累经验逐步成长的职业经理人。

在开始讲解营销构想之前，他先说了一个故事：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。这个饭店在各种服务的细节上，做到了极致，不单单是简单的鞠躬、敬礼、萨瓦迪卡。他有几个朋友曾经因为工作入住过东方酒店，一年之后，带家人旅游再次入住，令他感到惊讶的是，他上次在东方酒店的每一个细节酒店的服务人员几乎都还记得。比如，当他下楼用餐时，服务生问他请问还是坐上次的老位置吗？点餐时，服务生会问，请问还是上次的菜品吗？就是一些类似于这样的服务细节，为东方酒店俘获了成千上万忠实消费者。

我们都知道，泰国是一个在亚洲都算不上发达的国家，但为什么会有如此诱人的饭店呢？是因为他们有着非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。在赵灵斌看来，传统的白酒营销，多数都会端着架子，给消费者植入一些高屋建瓴的意识，而忽略了与消费者的互动，消费者在消费过程中处于“失语”的状态。当然，这其中有很多的原因，一些销量大的白酒企业，动辄百亿的营销业绩，与消费者保持高密度、高强度的互动，是一个过于纷繁浩大的工程。但这正是牡丹宴酒优势所在，通过极致的服务让消费者记住牡丹宴酒，也是目前牡丹宴酒的营销工作重心。

极致服务营销体系解密

如今，面对名酒企业渠道下沉，行业优势资源向头部企业集中，本土酒企市场空间被挤压的现状，地产酒企业都想在资源整合和营销策略上尝试新的思路。而牡丹宴酒结合母公司洛阳餐旅实业利用自身餐饮终端优势，打出了“餐+ 饮”一站式结合的奇招。

众所周知，饭店是白酒消费的重要场景，而且，绝大多数的高档白酒都是在高档餐饮终端的商务宴请中被打开，最终形成白酒营销链的闭环，“盘中盘”就是白酒企业在餐饮终端的成功营销案例。但是，传统的酒企想要进入餐饮终端，往往要付出很大的“代价”，而这些“代价”都是附着在产品本身的利润之上，这等于在无形之中增加了更多的成本。

而牡丹宴酒在洛阳餐旅实业的加持之下，拥有了餐饮终端方面的先天优势。赵灵斌介绍，牡丹宴酒的营销路线有别于传统酒企的大流通渠道，而是走一条以餐饮终端为基石，以极致服务为导向的营销路线。据调查，仅洛阳餐旅实业旗下就拥有包括“宴天下”在内的10 家大型高档餐饮终端，同时洛阳餐旅实业还是洛阳餐饮协会的领头企业，是整个洛阳餐饮业的“执牛耳者”，拥有举足轻重的影响力。在酱香热潮的推动之下，有贵州遵义市十大名酒金酱酒业的品质背书，牡丹宴酒有信心下好这一盘“餐+饮”结合的大棋，在洛阳区域市场占领一定的市场份额，再向豫西地区乃至整个河南省市场辐射开来。

同时，牡丹宴酒业建立了一个强大的营销团队，目前在整个大洛阳地区积极开展中、小型品鉴会活动。不谈买酒、卖酒，先谈喝酒、品酒，在酒质得到消费意见领袖认可的前提之下，再邀请参与者及身边的朋友共同品鉴牡丹宴酒，以谦卑、诚挚的服务心态打动消费者，锁定忠实的消费人群。

随着目前白酒行业整体复苏的趋势和酱香热潮在全国的风行，在目前白酒企业新竞合时代的背景下，洛阳餐旅实业企业整合自身优势资源跨界运营，联手金酱酒业打造酱香型牡丹宴酒新品。开创性地提出“渠道资源+ 名优酒品牌”联手的新模式，以极致服务为营销导向的新理念，对于白酒企业在酒类流通市场的渠道变革的影响是极其深远的，也可以为白酒行业竞合发展提供一条新的思路。

细数极致服务的四大优势

名酒企业在消费端的不足，为牡丹宴酒这样的区域性品牌打开了新的市场窗口。在赵灵斌看来，打造一个极致服务的营销体系，还有着四大优势：

其一，如今的消费者越来越注重消费品质和消费体验，在保证优异品质的前提下，消费者服务是消费体验的重要组成部分。可以说，只要消费服务做得好，消费体验就不会很差，这是传统白酒营销中被忽略的部分。

其二，如今的白酒行业豪强林立，新兴的区域性白酒品牌与名优酒比拼品牌力、产品力是不可取的，无异于自寻死路。因此，利用名优酒消费渠道无法与消费者产生直接互动的缺陷，从消费服务开始逆向发力，用极致的服务获得忠实消费人群，也为消费者在消费白酒时提供一个新的选项。

其三，传统的白酒营销里，客户资源掌握在营销人员个人的手中，因此，任何的个人变动都会带来客户流失的情况。而建立完善的消费服务体系之后，保证客户资源是依靠极致服务营销体系建立，树立了良好的品牌形象的同时，也提升了客户的黏性。

其四，几乎所有品牌的产品都有被复制、假冒的可能，品牌文化也可以后期塑造。在如今这个时代，恐怕唯有极致的消费服务是无法被复制（或者说复制成本过高）的，这也从根本上杜绝了造假的可能，提升并保证了品牌质感。